एसएलए का पूर्ण रूप - सेवा स्तर समझौता
सेवा स्तर समझौते के लिए एसएलए का पूर्ण रूप ग्राहक / ग्राहक और सेवा प्रदाता के बीच एक मूलभूत समझौते को संदर्भित करता है। SLA में प्रदान की जाने वाली सेवा की सीमा, इसकी गुणवत्ता और एक समझौते में दोनों पक्षों द्वारा मिलने वाली अन्य शर्तें शामिल हैं।
अवयव
यहां घटक उन चीजों को संदर्भित करते हैं जो कानूनी रूप से दोनों पक्षों द्वारा सेवा स्तर समझौतों में शामिल हैं:
- प्रदान की जाने वाली सेवा और इसकी गुणवत्ता।
- सेवा का प्रदर्शन स्तर और प्रदाता की जवाबदेही।
- रिपोर्टिंग और सेवा की निगरानी
- तकनीक और समय सीमा को हल करना।
- सेवा अपेक्षाओं को पूरा न करने की आकस्मिकता।
- अनुबंध के उल्लंघन के लिए दंड और उन जुर्माना के साथ किसे मिलना चाहिए।
प्रकार
तीन प्रकार हैं, जिन्हें नीचे समझाया गया है।
# 1 - ग्राहक स्तर
- यह प्रकार प्रत्येक ग्राहक की जरूरतों और अपेक्षाओं के आधार पर तैयार किया जाता है।
- उदाहरण के लिए, A DTH प्रदाता के पास ग्राहकों की जरूरतों और लागत के आधार पर अलग-अलग चैनल पैक हैं।
# 2 - सेवा स्तर
- यह अपने ग्राहकों के लिए समान या सीमित प्रकार की सेवा प्रदान करता है।
- उदाहरण के लिए, एक टू-व्हीलर कंपनी अपने ग्राहक की परवाह किए बिना या जो कुछ भी खरीदती है, उसके लिए केवल 2 मुफ्त सेवाएं प्रदान करती है।
# 3 - मल्टी-लेवल
- यह प्रकार एक समझौते में उपरोक्त सभी प्रकारों से संबंधित है; यह एक या एकल अनुबंध के तहत सेवा स्तर, कॉर्पोरेट स्तर या ग्राहक स्तर से संबंधित है।
- उदाहरण के लिए, एक कैब प्रदान करने वाली कंपनी किसी एक कॉरपोरेट ग्राहक के साथ सौदा कर सकती है, लेकिन उसे कॉरपोरेट के साथ-साथ विभिन्न कर्मचारियों को पूरी पाली में कैब की सुविधा प्रदान करनी होगी।
एसएलए महत्वपूर्ण क्यों है?
एक SLA दोनों पक्षों के लिए महत्वपूर्ण है, अर्थात, ग्राहक के साथ-साथ सेवा प्रदाता भी।
ग्राहक पक्ष:
ये बिंदु ग्राहक पक्ष के अनुसार SLA के महत्व को दर्शाते हैं।
- सेवा के प्रकार और उसके स्तर को मापा जा सकता है।
- अन्य सेवा प्रदाताओं के साथ इसे मापने या तुलना करने के लिए सेवा और मैट्रिक्स की गुणवत्ता।
- इश्यू क्या हो सकता है या कवर किया जा सकता है और उनका हल क्या है?
- ग्राहक भाग और उनकी जिम्मेदारियों का उल्लेख SLA में भी किया जाता है।
प्रदाता का पक्ष:
प्रदाता के अनुसार, एक SLA को इन बिंदुओं को कवर करना चाहिए।
- ग्राहक का विवरण और वे किस सेवा पर सहमत हैं?
- स्तर, सेवा की लागत, और सेवा समझौते का समय।
- किन मुद्दों को कवर किया गया है और इसे पढ़ने के लिए समय सीमा।
- सेवा प्रदाता के रूप में भूमिकाएं और जिम्मेदारियां।
- वह हिस्सा जो वे उत्तरदायी नहीं हैं।
किसे SLA की जरूरत है?
हर मानक सेवा प्रदाता या प्रदाता कंपनी को ग्राहक के साथ बातचीत करने के लिए SLA की आवश्यकता होती है। कई ग्राहकों को विभिन्न विक्रेताओं के साथ तुलना करने और बेहतर सेवाओं के लिए SLA की आवश्यकता होती है। ग्राहक स्तर और प्रदाता दोनों को अपने हिस्से को बेहतर ढंग से समझने के लिए सेवा स्तर समझौते की आवश्यकता होती है।
मेट्रिक्स कैसे सेट करें?
यहां हम देखेंगे कि सेवा स्तर समझौते में मीट्रिक कैसे सेट करें।
मेट्रिक्स
- यहां एक मीट्रिक सेवा प्रदाता के प्रदर्शन को मापने के लिए मानकों को संदर्भित करता है। कुछ बुनियादी मीट्रिक हैं, और प्रदान की जाने वाली सेवा के आधार पर अतिरिक्त मीट्रिक निर्धारित की जा सकती हैं।
- मेट्रिक्स सरल होना चाहिए जो एक आम आदमी भी समझ सकता है, और यह ग्राहक को सेवा के बारे में गुमराह नहीं करना चाहिए। यदि वे यह समझने में सक्षम नहीं हैं कि सेवा को कैसे मापना है, तो यह दोनों तरफ भ्रम पैदा करता है। SLA में मेट्रिक्स पार्ट सेट करते समय निम्नलिखित बुनियादी मैट्रिक्स पर विचार किया जाना चाहिए।
बेसिक मेट्रिक्स
- सेवा अवधि और लागत की उपलब्धता / समय: यदि सेवा ग्राहक के स्थान पर प्रदान की जा सकती है और कब तक प्रदान की जाएगी।
- त्रुटि लॉग: प्रदान की गई सेवा में विफलताओं या गलतियों से कैसे निपटें।
- उपयोग की जाने वाली तकनीक: यदि यह एक प्रौद्योगिकी-आधारित सेवा है, तो वे किस तकनीक का उपयोग कर रहे हैं, इसका उल्लेख किया जाना चाहिए।
- सुरक्षा और अन्य निवारक उपाय: ग्राहक की जानकारी कितनी गोपनीय होगी, और निवारक उपाय क्या उपलब्ध हैं।
- पिछले व्यावसायिक परिणाम: पिछली सेवा में उन्होंने कितना अच्छा प्रदर्शन किया।
ये SLA के मेट्रिक्स को सेट करने से पहले सामान्य बिंदु माने जाते हैं, क्योंकि ये मेट्रिक्स राइट पाथ में सर्विस को लीड करते हैं और एक्स्ट्रा कॉस्ट को खत्म करते हैं।
उदाहरण
आइए विचार करें कि हम एक इवेंट मैनेजमेंट सेवा प्रदाता हैं और ग्राहक के प्रकार के आधार पर सेवा प्रदान की जाती है, यहाँ SLA मल्टी-लेवल होगा क्योंकि वे ग्राहकों के विभिन्न सेटों से निपटते हैं।
यदि कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए कोई कार्यक्रम है, तो इसे एक अलग तरीके से आयोजित किया जाएगा, और यदि कोई व्यक्तिगत ग्राहक है जो अपना जन्मदिन मनाना चाहता है, तो थीम उसकी आवश्यकता पर आधारित होगी। इसी तरह, सेवा प्रदाता खुद शो की व्यवस्था करेगा। इसलिए सेवा ग्राहक के अनुसार अलग-अलग होती है, और जरूरत के अनुसार सेवा स्तर समझौता भी तैयार किया जाएगा।
इवेंट मैनेजमेंट कंपनी के SLA में शामिल होंगे
- कंपनी और इसके पिछले कामों के बारे में।
- विभिन्न कार्यक्रम वे आयोजित कर रहे हैं।
- सेवा के प्रकार वे व्यवस्थित कर रहे हैं और ग्राहक विवरण।
- ग्राहकों को विषय, रंग आदि की आवश्यकता होती है।
- पूरे आयोजन के लिए लागत
- ग्राहक पक्ष की जिम्मेदारियां और भुगतान विवरण
- ग्राहक की किसी भी जरूरत को पूरा करने में विफलता के मामले में, यदि कोई हो, छूट देता है।
निष्कर्ष
सेवा स्तर समझौता सेवा प्रकार का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है, क्योंकि यह ग्राहक को सेवा की स्पष्ट तस्वीर और प्रदाता की जिम्मेदारियों को देता है। यदि कोई SLA नहीं है, तो एक ग्राहक बहुत अधिक उम्मीद कर सकता है, और यदि यह प्रदान नहीं किया जाता है, तो वह भुगतान करने से इनकार कर सकता है; उसी समय, एक प्रदाता इस बात से इनकार कर सकता है कि कुछ सेवा कवर नहीं है।
