नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) क्या है?
नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) ग्राहक वफादारी को मापने के उद्देश्य से वर्ष 2003 में प्रबंधन सलाहकार फ्रेड रीचेल्ड द्वारा विकसित मीट्रिक को संदर्भित करता है। यह 100 के उच्च स्तर (100 के सभी ग्राहकों के लिए बाधाएं हैं) के बीच कुछ भी हो सकता है (सभी ग्राहक प्रमोटर हैं), जो ग्राहकों को किसी विशेष उत्पाद या सेवा की सिफारिश करने की इच्छा को इंगित करता है।
स्पष्टीकरण
- एनपीएस संभावना का आकलन करने में मदद करता है कि एक ग्राहक किसी विशेष कंपनी या उसके उत्पाद और सेवा को अपने सहयोगियों, दोस्तों, या रिश्तेदारों को समर्थन देगा।
- अंतर्निहित विचार यह है कि यदि ग्राहक किसी उत्पाद या किसी विशेष कंपनी को पसंद करता है, तो वे अपने अनुभव को उन लोगों के साथ साझा करेंगे, जिन्हें वे जानते हैं।
- आमतौर पर, ग्राहकों का सर्वेक्षण किया जाता है, और उन्हें एक ही सवाल का जवाब देना होता है - "आप हमारी कंपनी या उत्पाद या किसी मित्र या सहकर्मी को सेवा की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?" और 11-पॉइंट रेटिंग पैमाने पर एक अंक प्रदान करें, जहां 0 इंगित करता है कि वे अनुशंसा करने की संभावना नहीं रखते हैं और 10 इंगित करते हैं कि वे बेहद संभावना हैं।
नेट प्रमोटर स्कोर कैसे काम करता है?
ग्राहकों द्वारा प्रदान की जाने वाली रेटिंग के आधार पर, उन्हें तब तीन व्यापक श्रेणियों में वर्गीकृत किया जाता है:
- प्रमोटर : वे वफादार ग्राहक होते हैं जो दूसरों को खरीदते हैं और दूसरों को सलाह देते हैं कि वे विकास को बढ़ावा दें। ये उत्साही 9-10 की रेंज में स्कोर देते हैं।
- पैसिव्स : वे संतुष्ट ग्राहक हैं, लेकिन बहुत उत्साही नहीं हैं और, जैसे, प्रतिस्पर्धी प्रसादों के प्रति संवेदनशील हैं। वे 7-8 की रेंज में स्कोर देते हैं।
- डिटेक्टर्स : वे नाखुश ग्राहक हैं जो नकारात्मक शब्द फैलाते हैं जो ब्रांड छवि को नुकसान पहुंचाते हैं। वे 6 से कम का स्कोर देते हैं।
नेट प्रमोटर स्कोर की गणना कैसे करें?
यह प्रमोटरों के प्रतिशत से डीट्रैक्टर्स के प्रतिशत को घटाकर गणना की जाती है। गणितीय रूप से, इसका प्रतिनिधित्व इस प्रकार किया जा सकता है,
नेट प्रमोटर स्कोर = प्रमोटर्स का प्रतिशत - प्रतिशत का प्रतिशतआलोचना
यद्यपि व्यवसायिक अधिकारियों के बीच नेट प्रमोटर स्कोर बहुत लोकप्रिय है, लेकिन अकादमिक और बाजार अनुसंधान हलकों के आलोचकों में भी इसकी हिस्सेदारी है। कुछ आलोचनाएँ इस प्रकार हैं:
- विभिन्न शोधकर्ताओं का दावा है कि "सिफारिश करने की संभावना" ग्राहक वफादारी का सबसे अच्छा भविष्यवक्ता नहीं है। यह बताने के लिए कोई वैज्ञानिक प्रमाण नहीं है कि यह संपूर्ण ग्राहक संतुष्टि या फिर से खरीद के इरादे को दर्शाता है।
- कुछ शोधकर्ता ग्राहक की पसंद को मापने के लिए 11-बिंदु पैमाने की विश्वसनीयता पर सवाल उठाते हैं। इसके विपरीत, वे दावा करते हैं कि एक 7-पॉइंट स्केल 11-पॉइंट स्केल की तुलना में ऐतिहासिक सिफारिशों का एक बेहतर भविष्यवक्ता है।
- यह माना जाता है कि एक मीट्रिक जिसकी गणना किसी एक प्रश्न के जवाब के आधार पर की जाती है, कई प्रश्नों के संयुक्त सूचकांक की तुलना में बहुत कम विश्वसनीय है।
अच्छा नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?
- एनपीएस को अलग-अलग क्षेत्रों या उत्पादों के लिए निर्धारित किया जा सकता है ताकि ब्रांड छवि के संदर्भ में एक विशेष कंपनी उद्योग में खड़ा हो सके।
- रीचेल्ड के अनुसार, यूएस में औसत कंपनियां +10 से कम स्कोर करती हैं, जबकि कुछ सर्वश्रेष्ठ कंपनियां +50 और +80 की सीमा में स्कोर हासिल करने में सक्षम हैं।
- हालाँकि, यह नेट प्रमोटर स्कोर को बेंचमार्क करने के लिए चुनौतीपूर्ण है क्योंकि यह क्षेत्र, संस्कृति, आदि के आधार पर काफी भिन्न होता है।
महत्व और उपयोग
शुद्ध प्रमोटर स्कोर एक महत्वपूर्ण मीट्रिक है क्योंकि इसका उपयोग अधिकांश बड़ी कंपनियों द्वारा ग्राहकों की प्रतिक्रिया को मापने के लिए एक उपकरण के रूप में किया जाता है। आउटपुट के रूप में, यह एक आसान समझने वाला आंकड़ा देता है जिसका उपयोग प्रबंधकों द्वारा ग्राहकों को खुश करने के लिए किया जा सकता है (और सिर्फ संतुष्टि नहीं)। कुछ मार्केटर्स का मानना है कि नेट प्रमोटर को कंपनी की विकास क्षमता के प्रॉक्सी संकेतक के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है।
लाभ
कुछ महत्वपूर्ण लाभ इस प्रकार हैं:
- एनपीएस को अधिकांश व्यापार प्रबंधकों द्वारा एक विश्वसनीय उपकरण माना जाता है क्योंकि इसे प्रमुख प्रबंधन परामर्श फर्म - बैन एंड कंपनी द्वारा पेश किया गया था।
- इसका आउटपुट आसान-से-समझने और आसानी से संवाद करने वाला है, जिसका अर्थ है कि कोई भी आसानी से बता सकता है कि उत्पाद या सेवा से ग्राहकों का अनुपात कितना संतुष्ट है।
- अपेक्षाकृत अधिक बेंचमार्क के लिए आसान है क्योंकि उद्योग के अधिकांश खिलाड़ी इस लोकप्रिय मीट्रिक का उपयोग करते हैं। यह कंपनियों को प्रतिस्पर्धी परिदृश्य में उनकी स्थिति निर्धारित करने और स्थापित खिलाड़ियों से उनके अंतर का आकलन करने में मदद कर सकता है।
- कुछ शोध बताते हैं कि नेट प्रमोटर स्कोर का कंपनी के राजस्व के साथ मजबूत संबंध है। यह इस तथ्य के कारण हो सकता है कि इस प्रणाली के कार्यान्वयन से कर्मचारियों को अंतर का आकलन करने और फिर बेहतर ग्राहक प्रतिक्रिया के लिए प्रयास करने में मदद मिलती है।
नुकसान
कुछ प्रमुख नुकसान इस प्रकार हैं:
- ग्राहक वफादारी के विभिन्न स्तरों के खिलाफ एक संख्या डालना बहुत चुनौतीपूर्ण है।
- अनुशंसा करने की संभावना अनुशंसा की गारंटी नहीं देती है। एक व्यक्ति 10 का स्कोर दे सकता है, लेकिन बाद में इसकी सिफारिश नहीं करेगा।
- शोधकर्ताओं ने 11-व्यापक पैमाने को तीन व्यापक श्रेणियों में बांटने की सांख्यिकीय वैधता पर बहस की। इस बात पर बहस हो रही है कि 6 से कम स्कोर वाले अंक को किस प्रकार "डीट्रैक्टर" के रूप में वर्गीकृत किया जाए और 9 से अधिक के स्कोर को "प्रमोटर" के रूप में वर्गीकृत किया जाए।
निष्कर्ष
इसलिए, यह देखा जा सकता है कि हालांकि नेट प्रमोटर स्कोर को एक बहुत ही उपयोगी प्रबंधन उपकरण माना जाता है, अपने आप में, यह मजबूत अंतर्दृष्टि आकर्षित करने के लिए पर्याप्त नहीं हो सकता है। हालांकि, अगर सही फ्रेमवर्क के साथ संयोजन में उपयोग किया जाता है, तो यह एक कंपनी के लिए मूल्यवान इनपुट प्रदान कर सकता है। इसकी यूएसपी इसकी सादगी है जिसके परिणामस्वरूप कई कंपनियों ने नियमित रूप से इस उपकरण का उपयोग किया है।
